Vain asiakkaat ovat strategian lähde

Yrityksen menestys perustuu vain asiakkaiden tarpeisiin, joten kilpailukykyinen saati kilpailuetuinen yritys ei voi muutoin kuin asiakaskeskeisesti toimiakaan. Yritystoiminnan ja sen kasvun perustana on kannattavuus. Kasvun tulee aina olla hallittua, jotta maksuvalmius, vakavaraisuus ja kannattavuus pysyvät tasapainossa.

Kannattavuuteen liittyy monia ei-taloudellisia tekijöitä. Yksi tällainen on asiakkaiden tarpeisiin nojaava henkilöstön osaaminen, joka luotsaa tehokkaaseen toimintaan. Toiminnan laatu pönkittää asiakastyytyväisyyden ja -uskollisuuden. Jokainen näistä tekijöistä ilmentää kannattavuutta. Asiakaskeskeinen, jatkuva vuorovaikutteisuus minimoi myös virheet ja rönsyt. 

Aineellisten, eritoten taloudellisten tuloksentekijöiden edellä käy kaikkien organisaation toimintaan osallistuvien sidosryhmien hyvinvointi. Sidosryhmät voidaan jakaa sisäisiin asiakkaisiin, ulkoisiin asiakkaisiin ja muihin. Sisäisiä asiakkaita ovat oma henkilöstö ja kiinteästi, jatkuvasti palvelun ja tavaran tuottamiseen sitoutuneet alihankkijat sekä tavaran- tai palveluntuottajat - jälkimmäisten merkityksen koko ajan korostuessa. Ulkoiset asiakkaat koostuvat eritarpeisista tavarasta tai palvelusta suoraan maksavista asiakkaista. Kolmanteen ryhmään kuuluvat esimerkiksi omistajat, rahoittajat ja sijoittajat.

Tietointensiivisessä, innovatiivisuutta edellyttävässä, luottamukseen nojaavassa arvo-, eettis- ja professioperusteisessa toimintaympäristössä ulkoisten asiakkaiden halujen ja tarpeitten tyydyttäminen on elämän ja kuoleman kysymys. Vastauksen kykenee tyydyttämään vain sitoutunut henkilöstö, johon kuuluvat tulevaisuudessa yhä kiinteämmin asiantuntijaorganisaatioon läheisessä, jatkuvassa toimeksiantosuhteessa olevat pätkä- ja silpputyöläiset sekä freelancerit. Pelkästään muiden sidosryhmien kuin sisäisten ja ulkoisten asiakkaiden etujen ajaminen on lyhytnäköistä ja tuhoisaa. Johtamisen on perustuttava kokemusta yhä enemmän arvostavaan yhteisölliseen asenteeseen, jossa kaikkiin asiakasryhmiin suhtaudutaan tasasuhteisesti. Arvo- ja kokemusperusteisen toiminnan liimat ovat joka suuntaan ulottuvat kuuntelupainotteinen, kannustava vuorovaikutus sekä luottamus. Strategiat kumpuavat vain asiakkaiden tarpeista.

Aineeton menestys käy aineellisen edellä

Yrityksen taloudellista tilaa voidaan tarkastella kannattavuuden, maksuvalmiuden ja vakavaraisuuden näkökulmista, joiden tulee olla tasapainossa. Kannattavuudella tarkoitetaan tuottojen ja kulujen erotusta, joka kannattavalla yrityksellä on positiivinen. Maksuvalmius tarkoittaa yrityksen kykyä suoriutua sitoumuksistaan lyhyellä, yleisesti kuluvan tilikauden tai kahdentoista kuukauden välillä. Vakavaraisuus puolestaan kuvaa yrityksen pitkän aikavälin kykyä selvitä sitoumuksistaan. Kolmiossa huomioidaan myös yrityksen kasvu, joka mm. mahdollistaa tutkimuksen ja tuotekehityksen sekä antaa inflaatiosuojan. Yritystoiminnan ja sen kasvun perustana on kannattavuus. Kasvun tulee aina olla hallittua, jotta kyetään samanaikaisesti pitämään kiinni maksuvalmiudesta, vakavaraisuudesta ja kannattavuudesta. Hallitsematon kasvu aiheuttaa rahoitusongelmia ja maksuvaikeuksia, kun kehitykseen käytettävät kassamenot syntyvät ennen tuloja. Talouden terveyskolmio on pystyssä kannattavuuden varassa, sillä pitkällä aikavälillä kilpailukykyinen kannattavuus on menestyksellisen liiketoiminnan välttämätön edellytys.

Kannattavuuteen liittyy myös monia ei-taloudellisia tekijöitä. Näitä ovat esimerkiksi tavoitteiden priorisointi, asioiden johtaminen, organisointi, henkilöstön osaaminen sekä osaamisen tason vaikutus toiminnan laatuun ja prosessien tehokkuuteen sekä organisaatiokulttuuri. Toiminnan laatu vaikuttaa suoraan asiakastyytyväisyyteen ja -uskollisuuteen. Kaikki nämä tekijät realisoituvat myös kannattavuudessa. Asiakkaat ovat tyytyväisiä saadessaan heidän tarpeidensa mukaan kehitettyä palvelua. Ja kun palvelut tuotetaan laadukkaasti, tarvetta voimavaroja syövään ja kannattavuutta heikentävään virheiden korjaamiseen ei tule.

Talouden näkökulma ei näyttäisikään olevan luovien alojen menestyksen ensisijainen airut. Aineellisten tuloksentekijöiden edellä käy kaikkien organisaation toimintaan osallistuvien sidosryhmien hyvinvointi. Nämä sidosryhmät voidaan jakaa kolmia sisäisiin asiakkaisiin, ulkoisiin asiakkaisiin ja muihin. Sisäisiä asiakkaita ovat oma henkilöstö ja kiinteästi sekä jatkuvasti palvelun ja tavaran tuottamiseen sitoutuneet alihankkijat, etumaisina pätkä- ja silpputyöntekijät ja freelancerit. Ulkoiset asiakkaat koostuvat eritarpeisista yksityisistä ja yhteisöllisistä, saamastaan tuotteesta suoraan maksavista asiakkaista. Kolmanteen ryhmään kuuluvat esimerkiksi omistajat, rahoittajat ja sijoittajat.

Luovien ammattilaisten kertomukset osoittavat, että tietointensiivisessä, luovuutta ja innovatiivisuutta edellyttävässä, luottamukseen nojaavassa arvo-, eettis- ja ammatillisperusteisessa toimintaympäristössä ulkoiset asiakkaat ovat kolmion pystyssä pitävä perusta. Heidän halujensa ja tarpeittensa tyydyttäminen on elämän ja kuoleman kysymys. Nämä halut ja tarpeet voi tyydyttää vain sitoutunut henkilöstö, johon kuuluvat tulevaisuudessa yhä kiinteämmin organisaatioon läheisessä, jatkuvassa toimeksiantosuhteessa olevat pätkä- ja silpputyöläiset. Pelkästään muiden sidosryhmien kuin sisäisten ja ulkoisten asiakkaiden etujen ajaminen, johon tutkimusaineiston perusteella kehitys näyttäisi kulkevan ja jossa aineellinen menestys on keskiössä, on lyhytnäköistä ja tuhoisaa. Aineeton, pitkäjänteinen yhteinen menestys ja hyvinvointi näyttää käyvän perusteella aineellisen edellä. Siksi talouden terveyskolmio onkin syytä sijoittaa henkilöstön hyvinvointikolmion sisään. Mikään ulomman tai sisemmän kolmion osa-alueista ei kilpailukyvyn ja -edun horjumatta saa riistäytyä oman merkityksensä ja funktionsa ulkopuolelle. Johtamistyön onkin lähdettävä asenteesta, jossa kolmion kaikki ulottuvuudet ovat kuvion mukaisessa tasapainossa.

Asiakkaat ovat yrityksen ainoa todellinen tulonmuodostuksen lähde. Peter F. Drucker (2002) argumentoi, että yrityksen olemassa olon tarkoitus on luoda asiakaskuntaa, josta syystä yrityksellä on vain kaksi perustehtävää: markkinointi ja innovointi. Drucker myös toteaa, että ihmisiä on johdettava kuin vapaaehtoistyöntekijöitä, tehdä heistä kykeneviä yhteiseen suoritukseen, tehdä heidän vahvuuksistaan tuloksellisia, ja heikkouksistaan merkityksettömiä: "Ihmisiä ei "johdeta". Tehtävänä on ohjata ihmisiä. Päämääränä on saada jokaisen yksilön erityisvahvuudet ja tiedot tuottavaan käyttöön."